干流SaaS云客服体系功用测评比照之APP移动客服
来源:姐姐网 发表于2019-07-04 03:35:18 编辑:林书豪
摘要: 发布时刻:2019-03-20 10:34:38?来历:SaaS企业服务前锋知乎号?? 采编:张玉翠?布景: 移动信息化布景下,越来越多的服务商企业开端注重客服体系APP的使用场

  发布时刻:2019-03-20 10:34:38?来历:SaaS企业服务前锋知乎号?? 采编:张玉翠?布景:

   移动信息化布景下,越来越多的服务商企业开端注重客服体系APP的使用场景,既可随时随地响应和处理客户服务恳求,也可以处理外派服务办理盲区。

   干流云客服体系的APP移动客服功用比照表

   ? 辅佐售前咨询:如网易七鱼、环信。界面十分简练,功用主要是会话处理,网易七鱼还有话务处理功用,还统筹根底的办理需求 坐席监控。但比较其WEB端的功用完好性,其APP只能作为客服售前咨询的辅佐工具。

   ? 主打售前咨询:如智齿、美洽、容联七陌、小能。功用兼具在线会话、工单处理,容联七陌还有话务处理功用。惋惜的是这几家的工单办理功用缺失较多,只能满意简略的轻量级工单使用。其间,美洽统筹必定的办理需求,可必定程度上作为移动化客服场景使用;而智齿和容联七陌的APP客服端,必定程度上别离继承了各自产品特色,可满意弱移动化场景需求。

   ? 统筹售前和售后:如Udesk、易维协助台、逸创。功用兼具在线会话、工单处理,以及客服办理、计算报表等办理方面功用。其间,Udesk和易维协助台各有特色:具有话务处理功用的产品中,Udesk是仅有可以满意在线咨询、工单办理及办理需求的APP客服体系;易维协助台APP与其WEB端的功用根本共同,是一切APP移动客服体系功用最完好的,可真实满意APP外派办理乃至LBS调度场景需求。

   如上所述,干流云客服体系的APP客服端要么与其WEB端的功用一脉相承,要么作为其WEB端的弥补和辅佐使用。根本上,APP移动客服都将会话处理作为移动场景必不可少的功用,一方面是因为在线客服的恳求需求及时招待,另一方面移动设备是仅有可以习惯杂乱环境全作业时段应对客户服务的作业终端。

   上表来看,干流的云客服体系都能满意根底的在线会话要求,包含用户来历轨道、根底分配规矩、在线根底交互、数据计算和点评反应等。但在更杂乱的场景方面,各个产品的功用存在必定差异。

   从适用场景来看,网易七鱼、环信、小能等主打售前客服场景,都是IM发家,具有较好的技术优势,而智能机器人最好的是智齿,让诟病的智能客服不只是铺排沦为智障客服,问答匹配度比较高,但美中不足的是,都缺失售后服务场景的功用。如果是在线技术支持场景和售后协同场景的话,首选易维协助台,能彻底满意这些场景所需功用点,惋惜的是,易维协助台的智能机器人是其短板,难以满意越来越多企业下降人工客服本钱的需求。

  

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发布时刻:2019-03-20 10:34:38?来历:SaaS企业服务前锋知乎号?? 采编:张玉翠?布景

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